요즘 가장 ‘리얼’하다는 연애 예능, <나는 SOLO>가 유례없는 인기를 이어가고 있다. 남녀가 만나 사랑을 찾는다는 포맷은 새로울 게 없지만, 시청자들은 매번 새로운 몰입을 경험한다. 왜일까?
그 이유는 이 프로그램이 단순한 연애 쇼가 아니라, 현대 사회에서 인간이 관계를 맺는 방식을 실험하는 사회학적 무대이기 때문이다. 그리고 바로 그 지점이, 오늘날 기업이 ‘고객’을 이해해야 하는 방식과도 깊게 닮아 있다.

1. 진정성이 상품이 되는 시대
<나는 SOLO>의 참가자들은 연예인이 아니다. 화려한 미사여구보다 자기 자신으로 관계를 증명해야 하는 사람들이다. 때로는 솔직함이 불편함을 낳고, 눈물이나 질투 같은 ‘날 것의 감정’이 여과 없이 드러난다. 그러나 시청자들은 바로 그 불편함에서 진정성을 느낀다.
오늘날 시장에서도 마찬가지다. 소비자는 제품도 소비하지만 ‘태도’를 소비한다. 브랜드의 언어가 꾸며진 마케팅이 아닌, 실제 사람이 말하는 진심으로 들릴 때 반응한다. <나는 SOLO>가 성공한 이유는 바로 그 ‘리얼함의 신뢰’를 보여줬기 때문이다. 기업이 고객을 분석할 때도 숫자보다 감정의 결을 읽어야 한다. 통계로 분류된 세그먼트가 아니라, 관계 속에서 드러나는 인간의 욕망, 자존심, 불안이 구매 행동을 이끈다. 사회학은 바로 그 미묘한 맥락을 읽는 도구다.

2. 관계의 드라마, 시장의 드라마
<나는 SOLO>의 시청 포인트는 커플의 성사보다 그 과정의 ‘관계 변화’다. 누군가는 밀어붙이고, 누군가는 물러서며, 또 누군가는 관찰자로 남는다. 이 변화무쌍한 흐름 속에서 인간의 본능, 사회적 역할, 자아의 균열이 드러난다. 시장은 이와 다르지 않다. 고객은 고정된 존재가 아니다. 트렌드, 경제 상황, 사회 담론에 따라 끊임없이 입장을 바꾼다. 기업이 해야 할 일은 ‘고객 유형’을 고정하는 것이 아니라, 그들의 변화의 패턴을 관찰하고 맥락을 해석하는 일이다. 즉, 마케팅은 사회관찰이자, 고객과의 관계 드라마를 다루는 서사적 행위다.

3. 데이터보다 ‘상호작용’
많은 기업이 고객 분석을 데이터로 시작하지만, 사회학은 그보다 한 걸음 뒤에서 묻는다.
“사람들은 왜 그렇게 행동하는가?” <나는 SOLO>에서 한 출연자가 거절당한 뒤에도 다시 고백하는 이유는 단순한 호감이 아니다. 관계 속에서 자신의 ‘존재 가치’를 증명하려는 사회적 행위다. 마찬가지로 고객이 특정 브랜드를 선택하는 이유도 기능적 필요보다 사회적 의미에 가깝다. “이 브랜드를 쓰는 나는 어떤 사람인가?” — 바로 그 정체성의 퍼즐을 맞추는 것이 진짜 고객 분석이다.

4. 고객을 ‘관찰’하라, 평가하지 말고
남규홍 PD는 인터뷰에서 “나는 SOLO는 사람을 찍는 프로그램이 아니라, 관계를 관찰하는 다큐멘터리”라고 했다. 이 말은 기업에도 적용된다. 고객을 평가하거나 조정하려 하기보다, 그들이 스스로 관계를 맺고 의미를 형성하도록 관찰해야 한다. 그 속에서 행동의 원인, 변화의 단서가 보인다. 관찰의 시선은 객관이 아니라 공감의 거리에서 형성된다. 시청자들이 나는 SOLO에 빠지는 이유도, 그들이 등장인물의 심리를 ‘분석’하기보다 함께 느끼기 때문이다. 고객 분석도 마찬가지다. 고객을 분석의 대상이 아니라 이야기의 동반자로 바라볼 때, 진짜 인사이트가 생긴다.

5. 인간의 사회적 실험, 그리고 시장
<나는 SOLO>는 결국 현대인의 외로움, 소통 욕구, 인정 욕망을 압축해 보여주는 사회적 실험이다. 사랑을 찾는 과정에서 우리는 관계의 기술, 말의 온도, 거절의 예절 같은 사회적 규범을 다시 배운다. 기업 역시 고객과의 관계 속에서 같은 실험을 한다. 하루에도 수천 번의 피드백과 반응이 오가는 시장은 거대한 ‘관계의 실험실’이다. 따라서 고객을 이해한다는 것은 데이터를 해석하는 게 아니라, 사회 속 인간의 행동 원리를 읽는 일이다.

결론
<나는 SOLO>의 인기는 단순한 재미가 아니다. 그것은 우리가 서로를 관찰하고 이해하고 싶은 인간 본연의 사회적 욕망의 반영이다. 고객을 분석한다는 일도 다르지 않다. 사람은 늘 관계 속에서 변화하며, 그 변화가 곧 시장의 생명이다. 진정성, 상호작용, 공감 — 이 세 가지를 중심에 놓을 때, 기업은 숫자 뒤의 인간을 보게 된다. “고객을 본다는 것은 사람과 사람 사이의 이야기를 읽는 일이다.” <나는 SOLO>가 사랑을 통해 인간을 보여주듯, 기업은 고객을 통해 사회를 읽어야 한다.